Используемый при обслуживании абонентов чат-бот сотового оператора стал гораздо эффективнее обрабатывать запросы пользователей. За текущий год вдвое увеличилось число обращений, не требующих привлечения консультанта.
В текущем году цифровые каналы обработки обращений – автоинформатор и чат-бот, закрыли более пятидесяти миллионов обращений. Это означает, что именно такое количество вопросов было решено без привлечения сотрудников контактного центра.
По статистике оператора, на протяжении года чат-ботом было успешно обработано более шести с половиной миллиона обращений от абонентов. Это на тринадцать процентов выше прошлогоднего показателя.
Вместе с тем “живое” общение остается востребованным каналом для клиентов оператора при вопросах в поддержку. Треть всех обработанных вопросов взяли на себя специалисты контактного центра, и за год это более двадцати шести миллионов звонков.
При использовании автоматизированных каналов поддержки, клиентам предлагается оценить их уровень. Анализ показал, что более девяноста процентов пользователей поставили максимальную оценку, а уровень решенных вопросов без привлечения человека превысил восемьдесят процентов.
